Cách Viettel Telecom cá nhân hóa dịch vụ khách hàng – Kinh Doanh



--

Theo ông Nguyễn Chí Thanh – Giám đốc khối Công nghệ thông tin Viettel Telecom, t rước đây,  việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng thường đi theo kiểu truyền thống, tức gửi mọi thứ những gì mà Viettel có cho khách. Nhưng nay, máy học sẽ tập trung phân tích sản phẩm thích hợp với khách hàng như thế nào, nên bán vào thời điểm nào; phương thức bán ra sao… rồi mới chọn lọc và gửi đến khách hàng.

Cụ thể, Viettel Telecom thu thập tin tức từ các nguồn tương tác, sau đó dùng thuật toán nhằm phân tích hành vi, thói quen tiêu dùng, từ đó đem ra những dự báo cung cấp sản phẩm đúng thời điểm theo nhu cầu của người dùng. 

“Nhờ vào hệ thống học máy và dữ liệu lớn, các sản phẩm, dịch vụ của Viettel Telecom trở nên sáng dạ hơn, hiểu nhu cầu của khách. Tỷ lệ người tiêu dùng mặt hàng đã tăng 2-5% so với 1% theo việc làm truyền thống”, vị đại diện khẳng định.

Theo ông, các kỹ sư của Viettel tâm niệm rằng công nghệ là công cụ giúp cuộc đời trở nên văn minh, kết nối đơn giản hơn. “Đây cũng là động lực để chúng tôi phần mềm công nghệ nhằm tăng liên kết nội bộ. Khối công nghệ tin tức đã hoàn thiện bộ công cụ tiến hành mặt hàng (product catalog), bổ trợ quá trình triển khai sản phẩm mới, giảm thiểu các khâu trung gian giữa các bộ phận”, ông nói.

Các nhân viên Viettel Telecom tr

Các chuyên viên Viettel Telecom.

Ông Thanh nghĩ rằng 1 điều nhấn khác trong chiến lược dùng công nghệ chăm sóc khách hàng theo phía cá nhân hoá là chương trình Viettel ++ ra mắt tháng 6/2019. “Chúng tôi cho là Viettel ++ là cuộc cách mạng về chăm bẵm khách hàng trong ngành viễn thông. Toàn bộ các thuê bao của Viettel vào diện 'chăm sóc' đều đều bằng các dịch vụ chuyên biệt theo nhu cầu, sở thích, thay vì chỉ tập trung cho các tài khoản VIP như trước đây”, ông Thanh chia sẻ.

Ông phân tích, để đấu nối cho một thuê bao, trước đây người nhập cần nhập 50 thông tin. Nhưng khi áp dụng công nghệ, hoạt động này được tinh giản, giúp dành dụm thời gian và công sức.

Ngoài ra, hoạt động tự động hoá cũng sẽ được Viettel Telecom chú trọng triển khai. Hệ thống chatbot thay thế địa thế của nhân lực trong một số quá trình và sẽ cho công suất lao động cao. Chatbot cũng giúp doanh nghiệp giảm một nửa nhân sự trực tổng đài xuống chỉ còn 40 người.

“Trước đây chúng tôi tuyển nhân sự nhập số liệu buôn bán và gõ thành biểu mẫu tại mỗi chi nhánh hay tổng công ty. Hiện chatbot thay thế, đem lại hiệu quả ngoài mong đợi”, ông Thanh nói.

Nhìn lại hoạt động mua bán năm 2019, ông Nguyễn Chí Thanh cho biết khối công nghệ tin tức của Viettel Telecom đã đạt được 3 mục tiêu lớn. Đó là việc vận hành thành công Trung tâm Phân tích dữ liệu, đưa việc phân tích big data vào hoạt động hàng ngày. Nhờ đó, Viettel Telecom tăng thêm doanh thu gần 70 tỷ đồng 30 ngày trong năm 2019. Đồng thời big data giúp đơn vị  đồng cảm khách hàng, mang đến các sản phẩm, dịch vụ sát với nhu cầu thực tiễn hơn. 

Bên cạnh đó, Viettel đã làm được việc bổ trợ kỹ thuật với 3 thị trường quốc tế từ xa với việc đồng bộ được mặt hàng liên quan đến phân tích dữ liệu, công cụ tiến hành các chương trình khuyến mại. Thêm vào đó, công ty này đã tự đông hoá bổ trợ các kênh thông qua chatbox, các công cụ cảnh báo bất thường… 

“Nhờ những kết quả áp dụng thành đạt trong kinh doanh, khối công nghệ tin tức của Viettel Telecom đã được tôn vinh là một trong tám tập thể xuất sắc nhất Tập đoàn Viettel tại Viettel's Stars 2019”, vị đại diện nói.

Minh Chi

Sưu Tầm: Internet – Tạp chí bất động sản: TopVn

Bài Viết Liên Quan


Bài Viết Khác

--